Интеграция речевой аналитики VS Robotics в контакт-центр PONY EXPRESS позволит усовершенствовать алгоритмы обслуживания за счет быстрого и глубокого анализа массивов переговоров в автоматизированном режиме.
Москва, 8 декабря 2020 года — VS Robotics внедрил речевую аналитику для контроля качества обслуживания клиентов в контактном центре PONY EXPRESS. Автоматизированное решение даст качественно новые возможности для поиска и анализа записей звонков со 100%-м охватом всей фонотеки, исключив необходимость их выборочного прослушивания. Кроме того, инструмент позволит быстро и точно находить точки роста в диалогах операторов с абонентами, повысить качество коммуникации и удовлетворенность клиентов без существенных временных затрат.
По словам руководителя департамента клиентского сервиса PONY EXPRESS Марины Косякиной, на звонки в контактный центр приходится порядка 60% от всего объема обращений.
«Внедрение системы речевой аналитики позволит изучать все диалоги клиентов и операторов, в автоматизированном режиме оценивать такие параметры, как длительность диалога, количество пауз в разговоре, процент соотношения речи клиента иоператора. На основании этих данных мы будем эффективнее выявлять „точки роста“, анализировать кейсы и развивать систему обучения в компании», — говорит Марина Косякина.
«PONY EXPRESS известны на рынке своим высоким качеством клиентского сервиса и внедрение речевой аналитики — это стратегически важный шаг, который поможет усилить ключевое конкурентное преимущество компании. VS Robotics осуществляет собственные разработки и поэтому мы умеем отвечать самым сложным с технической точки зрения запросам клиентов. Например, мы отказались от интеграции с телефонией PONY EXPRESS, сэкономив существенную часть бюджета и время на внедрение решения», — рассказал глава VS Robotics Дмитрий Теплицкий.
В основе системы лежит несколько технологий, таких как распознавание речи, диаризация, определение роли спикера, определение тематик входящих обращений и другие. Технология Speech To Text позволяет осуществлять транскрипцию речи оператора и абонента и работать с поступающими звонками без задержек, что сопоставимо с режимом онлайн. Сервис диаризации решил вопросы, связанные с особенностями используемой телефонии, разделяя входящий аудипоток на несколько сегментов в соответствии с принадлежностью к каждому спикеру. После распознавания речи и диаризации важно понимать, кто из спикеров является оператором, и кто абонентом. Для этого был использована технология определения роли спикера. А сервис составных запросов (и, или, не, предшествование) позволяет не только выявлять несоответствие диалога оператора скрипту, но и скрытые закономерности в коммуникациях с абонентами, использование которых значительно повышает конверсию в сделку.
«Проект с PONY EXPRESS оказался для нас довольно амбициозной задачей и с точки зрения функциональной подготовки, и с точки зрения сроков. Один из факторов, в значительной степени повлиявший на скорость реализации проекта, — короткая релизная политика, основанная на принципах и подходах Agile. С учетом кастомизации под клиента и благодаря слаженной работе наших команд техническая фаза проекта была реализована в рекордно короткие сроки — в течение месяца с момента первых переговоров и до финального релиза решения. Так же нам удалось существенно сократить сроки настройки и автоматическое развертывание ПО в инфраструктуре клиента — теперь этот процесс можно свести всего лишь к 2 часам», — отмечает Дмитрий Теплицкий.
Команда проекта нашла архитектурные решения, которые позволили существенно упростить требования к инфраструктуре клиента. Для работы речевой аналитики от VS Robotics не требуется больших объемов серверных мощностей.
Справка
Voice Systems Robotics — бренд, основанный ООО «АБК» в апреле 2020 года
Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) — отвечает за развитие разработок компании в области речевых технологий.
Бренд создает IT решения, которые помогают сокращать расходы на коммуникации с клиентами, повышают эффективность рабочих процессов и легко адаптируются под любые направления бизнеса.
PONY EXPRESS — универсальный логистический оператор.
28 лет компания успешно реализует проекты в области почтовых услуг и экспресс-доставки, грузоперевозок и складской логистики, динамично развивает трансграничное и мультимодальное направление, специализируется на создании индустриальных решений для разных секторов экономики.
Сегодня компания обслуживает более 40 000 населенных пунктов в более чем 220 странах (и территориях) мира.
В инфраструктуре PONY EXPRESS 138 экспресс-центров (собственные филиалы и представительства). Клиентам доступно более 7 000 партнерских пунктов выдачи.
Общая площадь терминалов и складов составляет 77 600 кв.м.
В автопарке компании более 1 300 автомобилей.
В штате — более 4 000 сотрудников.
Ежегодно компания обслуживает более 11 млн отправлений.