Команда VS Robotics разработала технологию, предсказывающую выгорание или увольнение сотрудников контакт-центров. Технология прошла апробацию на собственном колл-центре компании и позволила снизить текучесть кадров на 13%.
Москва, 9 ноября 2021 года. Команда VS Robotic разработала технологию, предсказывающую выгорание или увольнение сотрудников контакт-центров.
В основе технологии лежит математическая модель, построенная на эмоциональных характеристиках речи оператора — количестве взятых обещаний об оплате, количестве переговоров, дней неактивности, его эмоциях в ходе звонка — и лексическом анализе текста разговоров. Результаты пилота показали способность модели за месяц до фактического ухода из компании выявлять 70% уволившихся сотрудников и 95% сотрудников, находящихся в состоянии близком к выгоранию.
«Весь мир ушел в онлайн, люди общаются преимущественно дистанционно, возросла нагрузка на кол-центры и качество телефонных коммуникаций приобрело особое значение. Как следствие остро встала проблема выгорания сотрудников, осуществляющих ежедневные рутинные переговоры с клиентами. Такое состояние снижает эффективность работы и существенно повышает риск увольнения. Мы провели исследование и выявили четкую корреляцию между паттернами речи и эмоциональным состоянием работника и его последующим выгоранием или увольнением. На основе этих выводов мы построили модель, которая с высоким уровнем достоверности может предсказывать психологическое истощение, что позволяет вовремя предпринять меры, предупредить выгорание и не потерять сотрудника», — поясняет генеральный директор «АктивБизнесКонсалт» Дмитрий Теплицкий.