Руководитель VS Robotics Дмитрий Теплицкий рассказал об эффективности использования роботов-операторов в финансовой сфере.
Роботы выполняют рутинные операции по обработке большого потока исходящих или входящих однотипных звонков, высвобождая человеческий ресурс для решения сложных уникальных задач. Система речевой аналитики, по его словам, позволяет анализировать 100% разговоров оператора контакт-центра и робота-оператора с клиентами, что повышает качество клиентского сервиса. Кроме того, речевые технологии значительно оптимизируют затраты: использование робота-оператора в 10 раз дешевле работы специалиста контакт-центра.
Использование робота-оператора оправдано большим количеством исходящих звонков в работе по взысканию задолженности.
При этом он не реагирует на эмоциональность клиента, испытывающего финансовые трудности, в отличие от человека робот всегда спокоен. При взыскании робот четко следует скрипту и не повышает голос. При этом он ведет довольно сложные переговоры, отрабатывая целую матрицу возражений, возвращая разговор в правильное русло и фиксируя результат.
Кроме того, применение технологий с ИИ дает возможность проанализировать разговоры сотрудников контакт-центра, определить тех, кто находится на грани выгорания, которое, как правило, в контакт-центре по взысканию происходит достаточно быстро, и своевременно скорректировать их работу.
Уровень технологического развития робота очень высок. Несмотря на то что в основе работы робота по-прежнему лежат скрипты, он умеет делать все то, что раньше мог обеспечить только человек, — подстраиваться под скорость речи абонента, распознавать эмоции, отрабатывать перебивания. Речь робота формируется с использованием технологии гибридного синтеза, комбинирующего предзаписанные и синтезированные фразы. Технология позволяет создавать уникальные голосовые модели с чистым звучанием высокого качества.
Подробнее на РБК+