Персональный ассистент оператора call-центра VS Adviser — это комплексное решение, которое обеспечивает оперативный ответ на вопрос клиента любой сложности, сокращение времени обслуживания клиента, а также повышение качества обслуживания клиента. Персональный ассистент направлен на улучшение работы call-центров. Решение разработано командой VS Robotics и было презентовано на Voice Tech Conference-2021.
Москва, 18 февраля 2021 г. — Благодаря функционалу VS Adviser время обслуживания клиентов сокращается на 35%, нерезультативные разговоры и завершение разговора по инициативе клиента уменьшаются на 20%, а вероятность повторного обращения снижается на 15%. Помимо этого, длительность работы сотрудников call-центров в компании увеличивается на 20% за счет минимизации стрессовых ситуаций, что благоприятно сказывается на эффективности работы всего отдела.
«Персональный ассистент VS Adviser способствует переходу call-центров на новую ступень цифрового развития, — рассказывает глава VS Robotics Дмитрий Теплицкий. — Он помогает сотрудникам оперативно отвечать на вопросы любой сложности, а также крайне эффективен в контексте повышения качества переговоров. Данный эффект выражается и в количественных, и в качественных показателях: к примеру, за счет VS Adviser число обработанных обращений увеличивается на 27%. Мы видим, что с помощью VS Adviser снижаются репутационные риски компании, а также происходит быстрая адаптация сотрудников. С учетом условий, в которых мы оказались из-за пандемии коронавирусной инфекции, востребованность VS Adviser для российских компаний, которые хотят оказывать действительно высокий уровень поддержки своим клиентам, очевидна».
В основе системы VS Adviser лежат три технологических сервиса: распознавание речи и эмоций в режиме реального времени, поиск ответа на вопрос в базе знаний и автозаполнение форм. Процесс работы выглядит так: во время разговора VS Adviser в режиме реального времени распознает и анализирует речь клиента и оператора и на основе слов-триггеров формирует ответ из базы знаний для вывода на экране оператора подсказки дальнейшей работы. Также в режиме реального времени система извлекает данные из голосового потока и анализирует эмоциональное состояние клиента и оператора. В случае возникновения конфликтной ситуации персональный ассистент выдает специальный ситуационный скрипт: например, может предложить перевести звонок на другого сотрудника или следовать заданному алгоритму. По желанию заказчика решение может передать данные об эмоциональном состоянии клиента и оператора супервайзеру, который примет решение о дальнейших действиях. Это помогает проявить больше эмпатии и избежать негативных сценариев развития диалога, а также предотвращает эмоциональное выгорание самих операторов. Благодаря технологии онлайн транскрипции аудио в текст VS Adviser заполнит за оператора необходимые формы и карточки клиента в СRМ системе прямо в ходе диалога в режиме реального времени.
VS Adviser может быть модифицирован в зависимости от конкретных целей и бизнес-задач клиента.
Презентация персонального ассистента состоялась в рамках конференции VoiceTech Conference-2021. В мероприятии приняли участие представители VS Robotics, SberDevices, Газпромбанка и управления по информационным технологиям и связям республики Северная Осетия-Алания. Эксперты рассказали, как изменилась индустрия речевых за время пандемии и каких изменений рынка следует ожидать в ближайшее время, поделились своим опытом внедрения продуктов на базе искусственного интеллекта в бизнес-процессы. VoiceTech Conference-2021 прошло в онлайн-формате 18 февраля 2021 года. Организатор — VS Robotics.
Справка:
Voice Systems Robotics — бренд, основанный ООО «АБК» в апреле 2020 года.
Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) — отвечает за развитие разработок компании в области речевых технологий.
Бренд создает IT решения, которые помогают сокращать расходы на коммуникации с клиентами, повышают эффективность рабочих процессов и легко адаптируются под любые направления бизнеса.