Исследование разработчика передовых ИТ-продуктов в области речевых технологий VS Robotics (бренд компании АБК, входит в экосистему Сбера) показало рост эффективности голосовых роботов: в 2022 году количество переводов звонков на оператора уменьшилось на 40% - до 2,2 млн звонков по сравнению с 2021 годом.
Общее количество звонков, совершенных роботом-оператором от VS Robotics в направлении взыскания, увеличилось более чем в два раза с 2021 года, а количество состоявшихся разговоров выросло на 82% за тот же период.
На сегодняшний день при работе с просроченной задолженностью 85% исходящих звонков совершаются роботом-оператором. Почти все из них (99,5%) робот отрабатывает самостоятельно и только 0,5% звонков переводит на оператора контакт-центра. Происходит это в том случае, когда клиент не хочет говорить с роботом или робот не понимает клиента, так как это не заложено в его логику.
«Сегодня почти каждый третий звонок совершается роботом. Современный робот — это комфортный собеседник, он умеет делать все то же, что и человек — подстраиваться под скорость и громкость речи абонента, реагировать на перебивание. Кроме того, робот способен воспроизводить голос по высоте тона, силе звучания, темпу речи с ударениями, а также умеет добавлять паузы и шумы, из-за чего беседу с ним практически невозможно отличить от общения с человеком», — отмечает руководитель VS Robotics Дмитрий Теплицкий.
Цифровая трансформация не исключает «человеческий» фактор — новые технологии оптимизируют огромный объем коммуникаций и позволяют провести «тонкую» настройку — не всегда, как показали исследования, у пользователя есть желание разговаривать с незнакомым человеком-оператором, особенно на проблемные темы. В свою очередь, робот-оператор не проявляет эмоций и не способен к осуждению, он всегда вежлив и не повышает голос. Диалог с ним более конструктивный и комфортный, что минимизирует количество стресса у должника во время разговора.
*Аналитический обзор подготовлен на основе статистических данных по работе робота-оператора VS Robotics в финансовом секторе.